Contact Center as a Service and Conversational AI and Virtual Assistant Segments Driving Growth
Worldwide contact center (CC) and CC conversational AI and virtual assistant end-user spending is projected to total $18.6 billion in 2023, an increase of 16.2% from 2022, according to Gartner, Inc.
“Near-term investment growth rates for CC and CC conversational AI and virtual assistants are expected to dip as business volatility creates a lengthening of decision cycles,” said Megan Marek Fernandez, Director Analyst at Gartner. “Longer-term, generative AI and growing maturity of conversational AI will accelerate contact center platform replacement as customer experience (CX) leaders look to simultaneously improve the efficiency of customer service operations and the overall customer experience.”
The global conversational AI and virtual assistant market represents the fastest-growing segment in the contact center forecast, helping to spur 24% growth in 2024 (see Table 1). Conversational AI capabilities are receiving greater investment as contact center decision makers look to incorporate conversational AI as part of a long-term strategy to reduce reliance on live agents. While the number of customer service interactions that are touched by AI continues to increase, most of these interactions are augmented with CC AI instead of fully offloaded to a virtual agent. Overall, Gartner estimates around 3% of interactions will be handled via CC AI in 2023, growing to 14% of interactions in 2027.
Table 1. Worldwide Contact Center and CC Conversational AI and Virtual Assistant End-User Spending Forecast (Millions of U.S. Dollars)
2022
Spending |
|
2022
Growth (%) |
|
2023
Spending |
|
2023
Growth (%) |
|
2024
Spending |
|
2024
Growth (%) |
|
| 16,077 |
|
17.6 |
|
18,690 |
|
16.2 |
|
23,171 |
|
24.0 |
|
Source: Gartner (July 2023)
Gartner expects general economic and geopolitical uncertainty to create some budget restrictions in 2023, resulting in a slowdown of premises-based contact center replacements and upgrade projects. However, customer-facing projects may be viewed as an important part of revenue retention and generation strategies.
“This means that while many IT investment areas will be weakened as budgets tighten, customer service and support initiatives that have the potential to differentiate the customer experience or streamline customer service operations could receive easier investment ‘buy-in,” said Marek Fernandez. “These factors will help contact center as a service (CCaaS) projects receive funding associated with broader corporate digital transformation budgets.”
Gartner expects CCaaS investment growth to accelerate as decision makers implement cloud-based contact center capabilities to modernize their customer service operations. This includes adoption among contact centers with many thousands of agents, which have been slow to adopt CCaaS. As part of modernization projects, CCaaS solutions will be implemented to support a broader mix of communications channels and will feature more significant uptake of advanced dashboards, analytics, routing, workforce optimization (WFO), knowledge and insight, and conversational AI capabilities.
โดยบริการ Contact Center as a Service และ Conversational AI รวมถึง Virtual Assistant มีส่วนสำคัญขับเคลื่อนการเติบโต
การ์ทเนอร์คาดการณ์มูลค่าการใช้จ่ายบริการ Contact Center (CC) และ CC Conversational AI รวมถึงผู้ช่วยลูกค้าแบบเสมือนจริง หรือ Virtual Assistant ทั่วโลก ในปี 2566 จะมีมูลค่ารวมอยู่ที่ 18.6 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ เพิ่มขึ้น 16.2% จากปี 2565
เมแกน มาเรค เฟอร์นันเดซ ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยของการ์ทเนอร์ กล่าวว่า “อัตราการเติบโตของการลงทุนระยะสั้นใน CC และ CC Conversational AI รวมถึง Virtual Assistants คาดว่าจะลดลง เนื่องจากความผันผวนของธุรกิจทำให้รอบการตัดสินใจลงทุนกินเวลานานขึ้น โดยในการลงทุนระยะยาว Generative AI และการเติบโตของ Conversational AI จะเร่งการเปลี่ยนแพลตฟอร์ม Contact Center เนื่องจากหัวหน้าทีมที่ดูแลด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) มองหาแนวทางเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการและการมอบประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมไปพร้อมกัน”
ตลาดบริการ Conversational AI และ Virtual Assistant ทั่วโลก เป็นกลุ่มบริการที่เติบโตรวดเร็วที่สุดในตลาด Contact Center โดยกระตุ้นการเติบโตถึง 24% ในปี 2567 (ดูตารางที่ 1) ซึ่งความสามารถของ Conversational AI กำลังได้รับการลงทุนมากขึ้น เนื่องจากผู้มีอำนาจตัดสินใจในธุรกิจกำลังวางแผนรวมบริการ Conversational AI เข้าเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ระยะยาวเพื่อลดการพึ่งพาตัวแทนให้บริการลูกค้า ขณะที่ปริมาณการโต้ตอบของฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานผ่านเทคโนโลยี AI ยังคงเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง โดยการโต้ตอบส่วนใหญ่นี้ถูกเสริมประสิทธิภาพด้วย CC AI แทนที่การโอนถ่ายไปยังตัวแทนเสมือนทั้งหมดแบบเดิม การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่า ในปี 2566 3% ของการโต้ตอบจะได้รับการจัดการผ่าน CC AI และเพิ่มขึ้นเป็น 14% ในปี 2570
ตารางที่ 1 คาดการณ์มูลค่าการใช้จ่ายใน Contact Center และ CC Conversational AI และ Virtual Assistant ของผู้ใช้ทั่วโลก (หน่วย: ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ)
| ยอดใช้จ่าย
ปี 2565 |
|
ยอดการเติบโต
ปี 2565 (%) |
|
ยอดใช้จ่าย
ปี 2566 |
|
ยอดการเติบโต
ปี 2566 (%) |
|
ยอดใช้จ่าย
ปี 2567 |
|
ยอดการเติบโต
ปี 2567 (%) |
|
| 16,077 |
|
17.6 |
|
18,690 |
|
16.2 |
|
23,171 |
|
24.0 |
|
ที่มา: การ์ทเนอร์ (กรกฎาคม 2566)
การ์ทเนอร์คาดว่าความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจและภูมิรัฐศาสตร์จะก่อให้เกิดข้อจำกัดด้านงบประมาณในปี 2566 ส่งผลให้โครงการเปลี่ยนหรืออัปเกรดระบบ Contact Center แบบตั้งอยู่ในองค์กรชะลอตัวลง อย่างไรก็ตาม ในโครงการที่ต้องพบปะลูกค้าถูกมองว่าจะเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์การรักษาและสร้างรายได้
“นั่นหมายความว่าเมื่อการลงทุนด้านไอทีหลายด้านลดลงจากการตัดงบประมาณ ส่งผลให้การบริการลูกค้าและการริเริ่มสนับสนุนเพิ่มศักยภาพในบริการเพื่อสร้างความต่างแก่ประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับหรือการปรับปรุงการดำเนินงานในบริการลูกค้าอาจได้รับการลงทุนง่ายขึ้นแบบซื้อเข้ามาใช้ (Buy-In) ซึ่งปัจจัยเหล่านี้ช่วยเสริมให้โครงการ Contact Center as a Service (CCaaS) ได้รับเงินทุนจากงบประมาณที่จัดสรรไว้สำหรับการทำดิจิทัลทรานฟอร์มเมชันขององค์กรมากขึ้น” มาเรค เฟอร์นันเดซ กล่าวเพิ่มเติม
การ์ทเนอร์คาดว่าการลงทุน CCaaS จะเติบโตรวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้มีอำนาจตัดสินใจใช้ความสามารถของ Contact Center บนคลาวด์เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานบริการลูกค้าให้ทันสมัย ซึ่งรวมถึงการนำไปใช้ในระบบ Contact Center ที่มีตัวแทนดูแลลูกค้าหลายพันราย ที่มีการนำ CCaaS ไปใช้ได้ช้า ในฐานะที่ CCaaS เป็นส่วนหนึ่งของโครงการปรับปรุงให้ทันสมัย โซลูชัน CCaaS จะใช้เพื่อสนับสนุนช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายยิ่งขึ้น และจะนำเสนอแดชบอร์ดขั้นสูง การวิเคราะห์ การกำหนดเส้นทาง การเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากร (Workforce Optimization หรือ WFO) เพิ่มความรู้และข้อมูลเชิงลึก รวมถึงความสามารถการสนทนาของ AI
