In an era marked by ongoing digital transformation, business-to-business (B2B) companies find themselves in need to adapt to the rapid shift. The landscape is evolving swiftly, driven by the unyielding force of digital disruption, the millennial workforce, shift in purchase behaviors, hyper-personalization and so on. Strategic foresight is important for B2B companies to overcome challenges, thrive and gain a competitive edge in a dynamic world.
This article delves into the dynamic realm of B2B e-commerce trends, offering insights on how businesses should adeptly navigate the trends. DHL Express unravels the key trends that will empower businesses to not only weather the storm but emerge as frontrunners in this new era of B2B e-commerce:
Rise in large-ticket B2B e-commerce sales
Previously, businesses hesitated to invest in digital platforms because their client base was uncomfortable making large ticket sales online. Digital purchasing has also been mostly used in B2C rather than B2B environments. This has unequivocally changed with the advent of encrypted payment and overall convenience. Businesses no longer have the same concerns about online payment, with 35% reporting that they are willing to spend US$500,000 or more in a single transaction on digital channels. Among the corporate decision-makers, 15% of them are also comfortable with making purchases worth more than US$1 million online. E-commerce is demonstrably a viable option for businesses looking to perform and receive big-ticket purchases.
This was accelerated by the pandemic, which made large online transactions a necessity. Thanks to encrypted payment systems and the ubiquity of online transactions within B2B interactions, business buyers feel confident using e-commerce platforms to make large purchases.
In Thailand, the country is adapting to the digital evolutions of the modern economy. In 2017, the Thai government developed ‘Promptpay’, an e-payment master plan which supported ambitious national rollouts of digital payments to provide users with access to a universally accessible and bank-agnostic payment method. This has enabled Thai individuals and businesses to participate in e-commerce transactions more efficiently. The results of these initiatives can be seen in the burgeoning size of the B2B e-commerce segment in the country, which had a valuation of THB 0.84 trillion in 2020 and accounted for 27% of all e-commerce transactions by 2022.
Greater personalization demands are driven by Millennials
The workforce is increasingly dominated by millennials or digital natives who are determining both the trajectory and method of the businesses they operate within. About 73% of millennials provide input into companies’ buying decisions and 34% act as decision-makers. A primary consequence of this is an emphasis on personalization in B2B engagements. This approach is informed largely by tailored experience of modern B2C transactions, where the millennial generation has become accustomed to high customer engagement in their B2C relationships. They employ this same approach in B2B contracts.
This refocus places more weight on the business buyer experience; the ideal transaction is personal, amiable and inspires brand loyalty. B2B e-commerce transactions have since moved from focusing on providing a cost advantage for B2B buyers to providing a personalized experience tailored to fit their strategic needs.
Self-serve digital solutions are becoming more pervasive
APAC businesses expect to see an increase in self-serve options for customers. The pandemic ushered consumers towards a more ‘hands-off’ approach where contact with service people and handling of goods was limited. Self-serve is an opportunity for businesses to reduce the cost of sales without compromising customer service and experience in B2B relations.
Businesses can minimize their manual administrative workload and create a smoother customer experience by digitizing catalogues, price lists, dealer networks and providing clients with access to this information. Already, a CRM Magazine survey demonstrated the growing importance of digital self-serve solutions, with nearly half of the respondents reporting that their business use self-service channels in their CRM and expect its adoption to increase.
Supply Network Mapping is needed to stay afloat amidst rapid changes
As a result of the pandemic, many businesses did not have access to brick-and-mortar stores. This has forced them to rely on e-commerce channels to conduct transactions. The increased demand for goods alongside heightened restrictions for the flow of goods between countries meant that many businesses within the B2B sector became keenly aware of weaknesses in their supply chain and logistics management systems. Businesses were forced to establish new, more resilient systems.
B2B International, a Merkel company, recommends businesses to focus on supply network mapping: “Knowing which suppliers, sites, parts, and products are at risk during a crisis allows organizations to put themselves first in line to secure constrained inventory and capacity at alternate sites.” The pandemic has demonstrated how a diverse supply network provides a higher degree of security in economic crises and minimizes losses related to logistics and supply chain disruptions.
Lean More on Sustainability
Customers are more concerned with ethical purchasing than ever before. Customers in B2B and B2C scenes will continue opt for sustainable solutions. But eco-conscious initiatives are not just a smart, ethical choice; they are good for business too. Studies have shown that more customers are identifying sustainability as a key factor before making a purchase and are willing to pay more for eco-conscious and sustainable products as well. This suggests that B2B e-commerce companies can gain new avenues for revenue and collaboration by adopting policies that appeal to an increasingly eco-conscious customer base. By minimizing waste in line with ecologically sustainable practices, businesses also minimize the revenue loss that comes with product waste.
Herbert Vongpusanachai, Managing Director, Thailand & Head of Indochina, DHL Express, said, “B2B e-commerce has experienced significant growth, and is emerging as a pivotal force in global trade by sustaining supply chains. Our ongoing investments in digitalization, sustainability, and infrastructure help us become ready to help businesses achieve e-commerce experience, access to a global market to respond to evolving customer needs and tap into new opportunities.”
ในยุคที่มีการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจ B2B ได้ยืนอยู่ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว ซึ่งได้รับแรงหนุนจากดิจิทัลดิสรัปชั่น พฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไป การปรับแต่งแบบ personalization รวมถึงพลังของคนรุ่นใหม่ (Gen M) ทำให้การมองเทรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้นในเชิงกลยุทธ์จำเป็นสำหรับธุรกิจ B2B ซึ่งไม่ใช่เพื่อความอยู่รอดเท่านั้น แต่เพื่อความสำเร็จของธุรกิจด้วย
บทความนี้เจาะลึกแนวโน้มของอีคอมเมิร์ซ B2B โดยนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้องค์กรธุรกิจก้าวทันเทรนด์และความเปลี่ยนแปลง ฟันฝ่าวิกฤต และยกระดับสู่การเป็นผู้นำยุคอีคอมเมิร์ซ B2B โดยอ้างอิงข้อมูลจากรายงาน ‘The Ultimate Guide On B2B E-Commerce Trends in APAC’ ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส รวบรวมเทรนด์ที่น่าสนใจดังนี้:
ยอดขายอีคอมเมิร์ซ B2B ล็อตใหญ่จะเพิ่มสูงขึ้น
ก่อนหน้านี้ องค์กรธุรกิจต่างๆ ลังเลที่จะลงทุนในแพลตฟอร์มดิจิทัล เนื่องจากลูกค้าไม่สะดวกที่จะซื้อสินค้าล็อตใหญ่ผ่านทางออนไลน์ นอกจากนี้ การจัดซื้อในรูปแบบดิจิทัลมักเป็นแบบ B2C มากกว่า B2B แต่มีการเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดขึ้นเมื่อมีการชำระเงินแบบเข้ารหัส (encrypted payment) ทำให้การทำธุรกรรมโดยรวมมีความสะดวกมากขึ้น องค์กรธุรกิจต่างๆ จึงไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการชำระเงินออนไลน์อีกต่อไป โดย 35% ระบุว่าพวกเขายินดีใช้จ่ายเงิน 500,000 ดอลลาร์ขึ้นไปสำหรับการทำธุรกรรมหนึ่งครั้งผ่านช่องทางดิจิทัล และ 15% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในองค์กรรู้สึกสบายใจที่จะซื้อสินค้าที่มีมูลค่ามากกว่า 1 ล้านดอลลาร์ผ่านทางออนไลน์ อีคอมเมิร์ซจึงเป็นทางเลือกที่ดีสำหรับองค์กรธุรกิจที่ต้องการซื้อขายสินค้าล็อตใหญ่
การเปลี่ยนแปลงนี้ถูกเร่งให้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วเนื่องจากภาวะการแพร่ระบาด ส่งผลให้ธุรกรรมออนไลน์ขนาดใหญ่กลายเป็นสิ่งที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ ด้วยระบบการชำระเงินแบบเข้ารหัสและความแพร่หลายของธุรกรรมออนไลน์ของธุรกิจ B2B องค์กรจึงรู้สึกมั่นใจในการใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเพื่อสั่งซื้อสินค้าจำนวนมาก
สำหรับประเทศไทย มีการปรับตัวให้เข้ากับวิวัฒนาการทางดิจิทัลของเศรษฐกิจยุคใหม่ โดยในปี 2560 รัฐบาลไทยได้พัฒนาระบบ ‘พร้อมเพย์’ ซึ่งเป็นแผนแม่บทสำหรับการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ รองรับการริเริ่มใช้ระบบชำระเงินดิจิทัลระดับประเทศอย่างกว้างขวาง โดยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงวิธีการชำระเงินที่ครอบคลุมทุกธนาคารและเข้าถึงได้สะดวก ระบบนี้ช่วยให้ผู้บริโภคและองค์กรธุรกิจในไทยมีส่วนร่วมในธุรกรรมอีคอมเมิร์ซได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผลลัพธ์ของโครงการดังกล่าวแสดงให้เห็นได้จากขนาดการเติบโตของตลาดอีคอมเมิร์ซ B2B ในประเทศที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งมีมูลค่า 0.84 ล้านล้านบาทในปี 2563 และคิดเป็น 27% ของธุรกรรมอีคอมเมิร์ซทั้งหมดในปี 2565
ประสบการณ์แบบ Personalization จะเพิ่มมากขึ้นเพราะคนรุ่นมิลเลนเนียล
ทุกวันนี้ บุคลากรส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นมิลเลนเนียล ซึ่งคุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และมีบทบาทสำคัญในการกำหนดทิศทางและรูปแบบการดำเนินธุรกิจขององค์กร โดย 73% ของกลุ่มมิลเลนเนียลมีหน้าที่ให้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้าของบริษัท และ 34% เป็นผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ[4] ด้วยเหตุนี้ การปรับแต่งแบบ Personalization จึงเพิ่มมากขึ้นในธุรกรรมและการดำเนินงานของธุรกิจ B2B ซึ่งอาศัยประสบการณ์จากการทำธุรกรรม B2C สมัยใหม่ เนื่องจากคนรุ่นมิลเลนเนียลคุ้นเคยกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ B2C พวกเขาจึงใช้แนวทางเดียวกันนี้ในการทำธุรกิจ B2B
การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวมีผลกับประสบการณ์ของผู้ซื้อที่ต้องเป็นส่วนตัว เป็นมิตร และกระตุ้นให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น ธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ B2B ได้เปลี่ยนแปลงไป จากเดิมที่มุ่งเน้นความได้เปรียบด้านราคาแต่ตอนนี้มุ่งเน้นการมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่เหมาะกับความต้องการเชิงกลยุทธ์มากขึ้น
โซลูชั่นดิจิทัลแบบบริการตนเอง (Self-serve digital solutions) จะแพร่หลายมากขึ้น
องค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกคาดหวังว่าจะได้เห็นตัวเลือกในการบริการตนเองสำหรับลูกค้าเพิ่มมากขึ้น การแพร่ระบาดทำให้ผู้บริโภคหันมาใช้แนวทางแบบ ‘hands-off’ มากขึ้น โดยจำกัดการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการและการจัดการสินค้า การบริการตนเองช่วยสร้างโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจในการลดต้นทุนการขาย โดยไม่กระทบต่อการบริการลูกค้าและประสบการณ์ความสัมพันธ์แบบ B2B
ด้วยการเปลี่ยนแคตตาล็อก รายการราคาสินค้า เครือข่ายตัวแทนจำหน่ายให้เป็นรูปแบบดิจิทัล และเปิดให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลดังกล่าว องค์กรธุรกิจต่างๆ จะสามารถลดภาระงานด้านธุรการ และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า จากการสำรวจของ CRM Magazine พบว่าโซลูชั่นแบบ self-serve มีความสำคัญมากขึ้น โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าองค์กรธุรกิจของตนใช้ช่องทางการบริการตนเองในระบบ CRM และคาดว่าแนวทางนี้จะมีการขยายตัวเพิ่มมากขึ้น
การทำแผนผังเครือข่ายซัพพลายเชนมีความสำคัญมากขึ้นท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว
ผลจากการแพร่ระบาดทำให้ธุรกิจจำนวนมากไม่สามารถเข้าถึงร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงได้ และต้องพึ่งพาช่องทางอีคอมเมิร์ซในการทำธุรกรรม ความต้องการสินค้าที่เพิ่มขึ้น ประกอบกับข้อจำกัดที่เข้มงวดมากขึ้นสำหรับการจัดส่งสินค้าระหว่างประเทศต่างๆ ทำให้องค์กรธุรกิจจำนวนมากในภาค B2B เริ่มตระหนักถึงจุดอ่อนในห่วงโซ่อุปทานและระบบการจัดการโลจิสติกส์ของตน ด้วยเหตุนี้ องค์กรธุรกิจจึงจำเป็นต้องสร้างระบบใหม่ที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น
B2B International ซึ่งเป็นบริษัทในเครือ Merkel แนะนำให้องค์กรต่างๆ มุ่งเน้นไปที่การทำแผนผังเครือข่ายซัพพลายเชน โดยให้ความเห็นว่า “การรู้ว่าซัพพลายเออร์ ไซต์งาน ชิ้นส่วน และผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่มีความเสี่ยงในช่วงวิกฤต จะช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเข้าถึงสินค้าคงคลังและกำลังการผลิตที่มีอยู่อย่างจำกัดในไซต์อื่นๆ เพื่อเป็นทางเลือกทดแทน” การแพร่ระบาดได้แสดงให้เห็นว่าเครือข่ายซัพพลายเชนที่หลากหลายจะช่วยยกระดับความมั่นคงปลอดภัยในช่วงที่เกิดวิกฤตทางเศรษฐกิจ และช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถลดความสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับการหยุดชะงักของซัพพลายเชนและโลจิสติกส์
มุ่งเน้นความยั่งยืนมากขึ้น
ลูกค้าในวันนีั้ให้ความสำคัญกับการซื้อขายอย่างมีจริยธรรมมากกว่าที่เคยเป็นมา ด้วยวิกฤตสภาพภูมิอากาศที่ทวีความรุนแรงมากขึ้น ลูกค้าในกลุ่ม B2B และ B2C จะยังคงเลือกใช้จ่ายเงินสำหรับทางเลือกที่ยั่งยืน อย่างไรก็ดี การคำนึงถึงสิ่งแวดล้อมไม่ได้เป็นเพียงทางเลือกที่ชาญฉลาดและมีจริยธรรมเท่านั้น แต่ยังก่อให้เกิดผลดีต่อธุรกิจอีกด้วย จากการศึกษาพบว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่ระบุว่าความยั่งยืนเป็นปัจจัยสำคัญในการพิจารณาก่อนตัดสินใจซื้อ และลูกค้ายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อมและมีความยั่งยืน ซึ่งชี้ให้เห็นว่าบริษัทอีคอมเมิร์ซ B2B สามารถขยายช่องทางใหม่ในการสร้างรายได้และความร่วมมือ ด้วยการปรับใช้นโยบายที่ดึงดูดฐานลูกค้าที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมมากขึ้น การลดขยะและของเสียให้เหลือน้อยที่สุดตามแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนของระบบนิเวศจะช่วยธุรกิจต่างๆ ลดการสูญเสียรายได้ที่เป็นผลมาจากของเสียจากผลิตภัณฑ์อีกด้วย
เฮอร์เบิร์ต วงศ์ภูษณชัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด และหัวหน้าภาคพื้นอินโดจีน กล่าวว่า “อีคอมเมิร์ซ B2B มีการเติบโตอย่างแข็งแกร่ง และกลายเป็นกำลังสำคัญในระบบการค้าโลก โดยมีบทบาทในการรักษาความยั่งยืนของซัพพลายเชน การลงทุนอย่างต่อเนื่องของเราในด้านการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล ความยั่งยืน และโครงสร้างพื้นฐาน ตอกย้ำถึงความพร้อมและความมุ่งมั่นของเราในการช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ได้รับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่ดีขึ้น ได้มีโอกาสใหม่ๆ พร้อมทั้งก้าวไปสู่ตลาดโลก เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง”
รายงานฉบับเต็มของ “The Ultimate Guide on B2B E-Commerce Trends in APAC” สามารถดาวน์โหลดได้ ที่นี่
