By Dean Lacheca, VP Analyst at Gartner
Digital is no longer a qualifier for how governments deliver services – it’s distracting. Mission outcomes is all that counts. After more than 20 years of digital technology investments, it’s time for government organizations to prepare for when digital transformation is no longer a driver for change.
The transition to digital government has accelerated rapidly in recent years and many governments are now moving into a post-digital era. This is where the business case for further investment has to offer more than the diminishing returns from further efforts to improve citizen experience or deliver administrative efficiencies. Business cases must be able to offer benefits that are directly linked to the mission or public purposes of the department or agency.
According to Gartner, up to 90% of government organizations are either in the process of scaling digital government or have already scaled digital across the main functions of their organization. So why should any more money be spent on technology?
Post-digital government requires organizations to reset their ambitions and focus on their public purpose. Gartner predicts by 2026, over 75% of governments will gauge digital transformation success by measuring the enduring mission impact, rather than only looking at hours saved, efficiencies or citizen satisfaction.
Setting a more ambitious target, even in times of austerity and growing technical debt, forces governments to look differently at the capabilities and approaches they are using today. Delivering enduring mission outcomes requires them to find the moments that matter, which means building cognitive empathy for the needs of citizens and stakeholders.
Governments must leverage data insights to both anticipate optimal engagement and effectively react to the unexpected. They must also look to develop an orchestrated ecosystem of partners centered around shared outcomes.
Embracing cognitive empathy
How do we get to the heart of what really matters to the individuals involved, going beyond just delivering a digital service or a transactional engagement? The answer is to develop cognitive empathy capabilities, building a more complete and accurate understanding of stakeholders as people. Also, the critical moments that are going to make a difference and how governments have an impact on them.
To achieve this, governments must identify direct and indirect stakeholders and understand the journey they’re going through during a particular transaction or engagement. This is not about understanding a transactional flow. It will help them chart how stakeholder needs change at different points, and what creates frustration, distrust, discomfort or engagement.
A need-driven approach must be taken for all stakeholders involved and address those needs as effectively as possible. This approach allows critical moments to be identified, stakeholder engagement to be optimized, and knowledge on when to be reactive or proactive.
Human-centered design (HCD) is an approach that encapsulates this. It involves problem solving with empathy as a cornerstone, putting the citizen at the heart of the solution.
Leveraging data insights
To pivot the experience towards the optimal outcome, post-digital government requires hyper-personalized services that combine these empathy insights with real-time, actionable operational insights during the decision-making process. Gartner predicts over 60% of government AI and data analytics investments will drive real-time operational decisions and outcomes by 2024.
A Gartner survey conducted in April-May 2023 of 161 government organizations showed that 70% of governments have deployed, or plan to deploy, generative AI in the next three years.
This accelerating adoption of AI offers new pathways to data insights. Governments are using AI to capture new data that was previously not available and unlocks the value of existing data. But to have a real impact, new real-time data insights must be operationalized into ways of working.
Governments must be able to map the flow of data, turn that data into insight, understand how that insight impacts a decision and turn that into a tangible action.
Orchestrating ecosystems
Governments have always operated in some form of an ecosystem, often orchestrated around the department or agency. But digital ecosystems are changing the way society works and shifting the expectations of citizens. An ecosystem orchestrated around a shared problem, or outcome, is more likely to innovate and deliver the enduring mission outcomes desired by all government.
To orchestrate these ecosystems requires careful assessment of stakeholder value and incentive – which could be anything from establishing a shared platform, offering access to a subset of government data, enabling comprehensive engagement with the citizens involved, or shared facilities and resources.
Each of these new and enhanced capabilities required to successfully transition into a post-digital government era require new supporting technologies that will need to be incorporated into your technology roadmap going forward. Governments don’t invest just because it is a good idea, so you must be able to link these technology roadmaps to the mission outcomes focus of the post-digital era.
บทความโดย ดีน ลาเชก้า รองประธานฝ่ายวิจัยการ์ทเนอร์
เทคโนโลยีดิจิทัลไม่ได้เป็นตัวกำหนดแนวทางหรือวิธีการการให้บริการขององค์กรภาครัฐฯ อีกต่อไป เนื่องจากมีสิ่งเดียวที่สำคัญที่สุด คือ ผลลัพธ์ภารกิจ ที่ถูกนำมาพิจารณา หลังองค์กรรัฐฯ มุ่งลงทุนเทคโนโลยีดิจิทัลมากว่า 20 ปี ถึงเวลาแล้วที่ต้องเตรียมพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลง เมื่อการทำ “ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน” ไม่ใช่ปัจจัยขับเคลื่อนอีกต่อไป
การเปลี่ยนผ่านสู่รัฐบาลดิจิทัล (หรือ Digital Government) ดำเนินไปอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และรัฐบาลหลายแห่งกำลังก้าวเข้าสู่โลกหลังยุคดิจิทัล (หรือ Post-Digital) ซึ่งเป็นช่วงที่เคสทางธุรกิจ (Business Case) เกิดขึ้นเพื่อเน้นกระตุ้นการลงทุนเพิ่มเติมมากกว่าผลตอบแทนที่ลดลง (Diminishing Returns) โดยเกิดจากความพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของประชาชนหรือส่งมอบประสิทธิภาพในการบริหารจัดการเพิ่มเติม เคสทางธุรกิจต่าง ๆ จะต้องสามารถมอบประโยชน์ที่เชื่อมโยงกับภารกิจหรือเป้าหมายด้านสาธารณะของแผนกหรือหน่วยงานของรัฐฯ ได้โดยตรง
จากข้อมูลของการ์ทเนอร์ ระบุว่าองค์กรภาครัฐมากถึง 90% กำลังอยู่ในกระบวนการขยายรัฐบาลดิจิทัล หรือ มีการขยายส่วนงานหลักขององค์กรไปเป็นดิจิทัลแล้ว ดังนั้นจึงเกิดเป็นคำถามว่าทำไมถึงควรต้องใช้เงินลงทุนเพิ่มกับเทคโนโลยีอีก?
รัฐบาลหลังยุคดิจิทัล (หรือ Post-Digital Government) กำหนดให้องค์กรต่าง ๆ รีเซ็ตความตั้งใจใหม่และมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายสาธารณะ การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่าภายในปี 2569 รัฐบาลทั่วโลกมากกว่า 75% จะวัดความสำเร็จในการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นด้วยการวัดผลกระทบของภารกิจที่ยั่งยืน แทนการพิจารณาเพียงแค่จำนวนชั่วโมงการทำงานที่ลดลง ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น หรือความพึงพอใจของประชาชนเท่านั้น
การตั้งเป้าหมายที่สูงขึ้น ในช่วงเวลาที่ต้องรัดเข็มขัดในการใช้จ่ายและหนี้ทางเทคนิค (Technical Debt) ที่เพิ่มขึ้น บังคับให้องค์กรภาครัฐฯ ต้องมองหาความสามารถและแนวทางที่ใช้ในปัจจุบันให้ต่างออกไป หากต้องการบรรลุผลภารกิจที่ยั่งยืนพวกเขาต้องค้นหาช่วงเวลาสำคัญ (The Moments That Matter) หมายถึงต้องเข้าใจมุมมองของผู้อื่นเพื่อตอบสนองความต้องการของภาคประชาชนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
รัฐบาลต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเพื่อคาดการณ์การมีส่วนร่วมที่เหมาะสมที่สุดและรับมือกับสิ่งที่ไม่คาดคิดได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังต้องมองหาการพัฒนาระบบนิเวศของพันธมิตรที่เน้นผลลัพธ์ร่วมกัน
เปิดใจรับฟังเสียงและความคิดของผู้อื่น
เราจะเข้าถึงหัวใจสำคัญที่แท้จริงของแต่ละบุคคลที่เกี่ยวข้องได้อย่างไร? นอกจากการให้บริการดิจิทัลหรือการมีส่วนร่วมทางธุรกรรม คำตอบคือ การพัฒนาความสามารถในการเข้าใจมุมมองของผู้อื่น สร้างความเข้าใจครบถ้วนและแม่นยำยิ่งขึ้นในหมู่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นอกจากนี้ยังต้องเข้าใจช่วงเวลาสำคัญที่กำลังจะสร้างความต่างและวิธีการที่รัฐบาลได้รับผลกระทบต่อสิ่งเหล่านั้น
เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ รัฐบาลจะต้องระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งทางตรงและทางอ้อม และเข้าใจ Journey ที่พวกเขากำลังประสบระหว่างการทำธุรกรรมหรือการมีส่วนร่วมโดยเฉพาะ ซึ่งไม่เกี่ยวกับการทำความเข้าใจกระแสทางธุรกรรม โดยจะช่วยให้พวกเขาจัดทำแผนผังว่าความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีการเปลี่ยนแปลงในจุดต่าง ๆ อย่างไรและอะไรทำให้เกิดความคับข้องใจ ไม่ไว้วางใจ ไม่สบายใจ หรือมีส่วนร่วม
แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยความต้องการ (Need-Driven Approach) จะต้องดำเนินการสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องและตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งแนวทางนี้ช่วยให้สามารถระบุช่วงเวลาสำคัญ เพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และให้ความรู้ว่าเมื่อใดควรปรับเป็นเชิงรับหรือเชิงรุก
การออกแบบที่ยึดมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (Human-Centered Design หรือ HCD) เป็นแนวทางสรุปสิ่งนี้ โดยเกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหาโดยใช้ความเข้าใจเป็นรากฐานสำคัญ โดยให้ประชาชนเป็นหัวใจของการแก้ปัญหา
ดึงศักยภาพข้อมูลเชิงลึกมาปรับใช้
เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด รัฐบาลหลังยุคดิจิทัลต้องนำเสนอบริการเฉพาะบุคคลขั้นสูง (Hyper-Personalized Services) ที่รวมข้อมูลเชิงลึกด้านความเข้าใจผนวกเข้ากับข้อมูลเชิงลึกการปฏิบัติงานแบบเรียลไทม์และนำไปปฏิบัติได้ในระหว่างกระบวนการตัดสินใจ การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่าภายในปี 2567 กว่า 60% ของการลงทุนด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการวิเคราะห์ข้อมูลขององค์กรภาครัฐฯ จะใช้เพื่อการตัดสินใจและสร้างผลลัพธ์แบบเรียลไทม์
การสำรวจของการ์ทเนอร์ ช่วงเดือน เมษายน-พฤษภาคม 2566 จากองค์กรภาครัฐทั่วโลก 161 แห่ง แสดงให้เห็นว่า ในอีก 3 ปีข้างหน้านี้ 70% ขององค์กรภาครัฐฯ จะนำ Generative AI ไปปรับใช้ หรือ อยู่ในขั้นวางแผนนำไปใช้
การนำ AI มาปรับใช้อย่างรวดเร็ว ทำให้เกิดการสร้างช่องทางข้อมูลเชิงลึกใหม่ ๆ ซึ่งรัฐบาลกำลังใช้ AI เพื่อรวบรวมข้อมูลที่เกิดขึ้นใหม่และเพิ่มคุณค่าให้กับข้อมูลเดิมที่มีอยู่ แต่เพื่อให้เกิดผลกระทบอย่างแท้จริง ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ใหม่จะต้องนำไปปฏิบัติเป็นแนวทางการทำงาน
ภาครัฐฯ จะต้องสามารถจัดทำผังการไหลเวียนของข้อมูล เปลี่ยนข้อมูลนั้นให้เป็นข้อมูลเชิงลึก ต้องเข้าใจว่าข้อมูลเชิงลึกนั้นส่งผลต่อการตัดสินใจอย่างไร และเปลี่ยนสิ่งนั้นให้เป็นการกระทำที่จับต้องได้
จัดระบบนิเวศใหม่
รัฐบาลดำเนินการในระบบนิเวศรูปแบบหนึ่งมาโดยตลอด ซึ่งมักจะจัดทำขึ้นรอบ ๆ แผนกหรือหน่วยงาน แต่ระบบนิเวศดิจิทัลกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของสังคมและเปลี่ยนความคาดหวังของประชาชน โดยระบบนิเวศที่จัดทำขึ้นเพื่อคำนึงถึงปัญหาหรือผลลัพธ์ร่วมกัน มีแนวโน้มสร้างสรรค์นวัตกรรมและส่งมอบผลลัพธ์ภารกิจที่ยั่งยืนตามที่รัฐบาลทุกแห่งต้องการ
ในการเชื่อมระบบนิเวศเหล่านี้เข้าด้วยกันจำเป็นต้องมีการประเมินคุณค่าและสิ่งจูงใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างรอบคอบ ซึ่งอาจเป็นได้ตั้งแต่การสร้างแพลตฟอร์มใช้ร่วมกัน เพิ่มการเข้าถึงชุดข้อมูลย่อยของรัฐบาล การช่วยให้มีส่วนร่วมอย่างครอบคลุมกับภาคประชาชนที่เกี่ยวข้อง หรือการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกและทรัพยากรร่วมกัน
ไม่ว่าจะเป็นความสามารถใหม่หรือความสามารถเดิมที่ได้รับการพัฒนาเพิ่มขึ้น เพื่อเปลี่ยนผ่านไปสู่รัฐบาลหลังยุคดิจิทัล จำเป็นต้องมีเทคโนโลยีสนับสนุนใหม่ ๆ ที่จะต้องรวมอยู่ในแผนงานด้านเทคโนโลยีขององค์กรภาครัฐฯ ในอนาคต โดยรัฐบาลจะไม่ลงทุนเพียงเพราะมันเป็นไอเดียที่ดี ดังนั้นผู้บริหารต้องสามารถเชื่อมโยงแผนงานเทคโนโลยีเข้ากับผลลัพธ์ภารกิจที่มุ่งเน้นในยุคหลังดิจิทัลให้ได้
