Gartner Reveals Four Technologies That Will Have High Impact on Digital Commerce Over the Next Two Years

Application Leaders Should Closely Watch Visual Configuration, Digital Wallets, Customer IAM and Virtual Customer Assistants

Over the next two years, visual configuration, digital wallets, customer identity and access management (CIAM) and virtual customer assistants (VCAs) will have high impact on digital commerce as mainstream adoption of these technologies increases, according to the 2021 Gartner, Inc. Hype Cycle for Digital Commerce.

“Digital commerce is a fast-changing market where competitive pressures and the need to innovate means new technologies emerge frequently,” said Sandy Shen, research vice president at Gartner. “Application leaders can use the hype cycle to differentiate between technologies that are fads that will disappear over time, and those that are expected to have a significant business impact. By understanding the capabilities and challenges of each technology, they can make informed decisions regarding resources at hand.”

CIAM, digital wallets, visual configuration and VCAs entered the slope of enlightenment in the Hype Cycle in 2021 (see Figure 1). In this phase, examples of how the technology can benefit the enterprise start to crystallize and become more widely understood.

Figure 1. Hype Cycle for Digital Commerce, 2021

Source: Gartner (October 2021)

CIAM
CIAM tools manage identity, authentication and authorization for external identity use cases. Privacy regulations and increased dependence on remote interactions have intensified the importance of CIAM to businesses and their customers.

“CIAM also leads to improved user experience (UX) within B2C and B2B commerce, gig economy and government to citizen (G2C) interactions,” said Shen. “By the end of 2021, 86% of organizations will compete based on UX. In industries with very little competitive differentiation between products and services, the online experience becomes the differentiation.”

Digital Wallets
Digital wallets establish credentials to enable users to make remote or face-to-face transactions from connected devices. This technology has demonstrated wide benefits, such as reduced customer effort and increased revenues, as has been demonstrated successfully in industries, such as parking, transportation, retail and digital commerce. Lack of digital wallet support could impact conversion rates and be viewed as a competitive disadvantage.

VCAs
A VCA is an application that engages, delivers information and/or acts on behalf of an organization’s customer. The COVID-19 pandemic has accelerated adoption of VCAs, pushing some use cases into the mainstream adoption phase, but new use cases in healthcare or brand marketing are also emerging.

As VCAs are now the first point of contact to support multiple customer interactions via digital engagement channels, they can be used to deliver proactive advice and engagement to build loyalty and customer satisfaction.

Visual Configuration
Visual configuration enables sales representatives and end customers to see a visual representation of products they want to order with the options and features they have selected. It is more relevant for B2B transactions where it can enable customers to purchase complex manufactured goods via digital commerce with no training. Organizations that are among the first to adopt it in their industries see substantial competitive advantage and cost savings.

Recent improvements in technology, such as improved photorealism, are leading to rapid growth and wider adoption of visual configuration among digital commerce businesses.

The “Hype Cycle for Digital Commerce, 2021” is just one of over 90 Gartner Hype Cycles covering a wide range of innovations, technologies, business trends and key vertical industries. This research is part of the Gartner Special Report “2021 Hype Cycles: Innovating Delivery Through Trust, Growth and Change.” The 2021 Gartner Hype Cycles help organizations to make innovation a core competency and shape and prioritize their approach to innovation delivery.

Additional analysis on current and future trends in digital commerce will be presented during Gartner IT Symposium/Xpo 2021, the world’s most important conferences for CIOs and other IT executives. Follow news and updates from the conferences on Twitter using #GartnerSYM.

ผู้นำและนักพัฒนาแอปฯ ควรจับตาเทคโนโลยีการตั้งค่าแบบเวอร์ชวล (Visual Configuration) กระเป๋าเงินดิจิทัล (Digital Wallets) การจัดการการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล (Customer IAM) และผู้ช่วยเสมือน (Virtual Customer Assistants)

ในอีกสองปีข้างหน้านี้เทคโนโลยีการตั้งค่าแบบเวอร์ชวล (Visual Configuration) กระเป๋าเงินดิจิทัล (Digital Wallets) การจัดการการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล (CIAM) และผู้ช่วยเสมือน (VCA) จะส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อ Digital Commerce จากการนำไปใช้อย่างแพร่หลายเพิ่มขึ้น ตามรายงานของ 2021 Gartner, Inc. Hype Cycle for Digital Commerce

นางสาวแซนดี้ เฉิน รองประธานฝ่ายวิจัย การ์ทเนอร์ อิงค์ กล่าวว่า “Digital Commerce เป็นตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว การแข่งขันที่มีความกดดันสูงและความจำเป็นที่ต้องสร้างสรรค์นวัตกรรมตลอดเวลา ซึ่งหมายถึงการมาของเทคโนโลยีใหม่ ๆ อยู่เสมอ ซึ่งผู้นำและนักพัฒนาแอปพลิเคชันสามารถใช้วงจรเทคโนโลยีเกิดใหม่ (หรือ Hype Cycle) พิจารณาว่าเทคโนโลยีใดที่กำลังจะหายไปตามกาลเวลา หรือดูว่าเทคโนโลยีใดที่กำลังมาแรงและมีผลกระทบต่อการทำธุรกิจ โดยเข้าใจในความสามารถและวิเคราะห์ถึงผลกระทบของแต่ละเทคโนโลยีที่มีต่อธุรกิจ ซึ่งจะช่วยให้ตัดสินใจใช้ทรัพยากรที่อยู่ในมือได้อย่างชาญฉลาด”

เทคโนโลยีการจัดการการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล (CIAM) กระเป๋าเงินดิจิทัล (Digital Wallets) การตั้งค่าแบบเวอร์ชวล (Visual Configuration) และผู้ช่วยเสมือน (VCA) ล้วนเป็นเทคโนโลยีที่กำลังมาแรงในวงจรเทคโนโลยีเกิดใหม่ในปี 2564 (ดูรูปที่ 1) ซึ่งเทคโนโลยีที่อยู่ในเฟสนี้สามารถมอบประโยชน์แก่องค์กรได้อย่างชัดเจนและจะกลายเป็นเทคโนโลยีที่ใช้อย่างแพร่หลายต่อไป

ภาพที่ 1 วงจรเทคโนโลยีเกิดใหม่สำหรับอุตสาหกรรม Digital Commerce ในปี 2564

ที่มา: การ์ทเนอร์ (ตุลาคม 2564)

เทคโนโลยีการจัดการการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล (Customer Identity and Access Management – CIAM)
เครื่องมือต่าง ๆ ของเทคโนโลยี CIAM ช่วยจัดการการเข้าถึงข้อมูลอัตลักษณ์บุคคล ตรวจสอบความถูกต้อง และการขออนุญาตเพื่อใช้ข้อมูลในการยืนยันตัวตนจากภายนอก รวมถึงกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวและการพึ่งพาการสื่อสารทางไกลที่เพิ่มขึ้นทำให้เทคโนโลยี CIAM มีความสำคัญต่อธุรกิจและลูกค้ามากขึ้น

“เทคโนโลยี CIAM ยังมีส่วนสำคัญช่วยพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า (CX) ทั้งกับธุรกิจในแบบ B2C และ B2B หรือธุรกิจในระบบเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นจากงานแบบครั้งคราว (Gig economy) รวมถึงธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ประเภทภาครัฐกับประชาชน (G2C) ภายในสิ้นปี 2564 องค์กรธุรกิจ 86% จะแข่งขันกันบนพื้นฐานของการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (CX) โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมที่มีผลิตภัณฑ์และบริการที่คล้ายคลึงกัน ประสบการณ์ออนไลน์จะเป็นชี้ตัววัดและสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจได้” นางสาวเฉิน กล่าวเพิ่มเติม

เทคโนโลยีกระเป๋าเงินดิจิทัล (Digital Wallets)
กระเป๋าเงินดิจิทัลสร้างขึ้นมาเพื่อเปิดโอกาสด้านการใช้จ่ายให้ผู้ใช้สามารถทำธุรกรรมแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ผ่านอุปกรณ์ที่ใช้เชื่อมต่อ โดยเทคโนโลยีนี้มีประโยชน์มากมาย อาทิ อำนวยความสะดวกในการใช้จ่ายให้แก่ลูกค้า และยังเพิ่มรายได้ให้แก่ร้านค้า ตามที่หลากหลายอุตสาหกรรมนำไปใช้แล้วประสบความสำเร็จ อาทิ บริการที่จอดรถ บริการทางด้านการขนส่ง การค้าปลีกและการพาณิชย์ดิจิทัล ถ้าหากธุรกิจใดที่ยังไม่มีบริการกระเป๋าเงินดิจิทัลรองรับอาจส่งผลกระทบต่อจำนวนลูกค้าและรายได้ เสียเปรียบคู่แข่งในการแข่งขัน

เทคโนโลยีผู้ช่วยเสมือน (Virtual Customer Assistants – VCA)
เทคโนโลยีผู้ช่วยเสมือน (VCA) คือแอปพลิเคชันที่สร้างการมีส่วนร่วม สื่อสารผ่านข้อมูล และ/หรือดำเนินการในนามขององค์กรต่อลูกค้า การระบาดใหญ่ของไวรัสโควิด-19 ได้เร่งการนำเทคโนโลยี VCA มาปรับใช้อย่างรวดเร็ว และในบางเคสของการใช้งานได้รับความนิยมอย่างแพร่หลาย แต่ก็มีเคสใช้งานใหม่ ๆ เกิดขึ้นด้วย อาทิ บริการด้านสุขภาพหรือการนำมาใช้ทำการตลาดของแบรนด์ก็กำลังมาแรงเช่นกัน

ในเวลานี้เทคโนโลยี VCAs ถูกนำมาใช้เป็นจุดบริการเพื่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลาย ซึ่งสามารถต่อยอดในการให้คำปรึกษาเชิงรุกและสร้างการมีส่วนร่วมเพื่อสร้างความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าต่อแบรนด์ได้

เทคโนโลยีการตั้งค่าแบบเวอร์ชวล (Visual Configuration)
การตั้งค่าแบบเวอร์ชวล (Visual Configuration) ช่วยให้ตัวแทนขายและลูกค้าปลายทางเห็นรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการสั่งซื้อพร้อมแสดงออฟชั่นและฟีเจอร์ต่าง ๆ ซึ่งมีความเกี่ยวพันกับการทำธุรกรรมแบบ B2B ช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าที่มีขั้นตอนการผลิตที่ซับซ้อนผ่าน Digital Commerce โดยไม่ต้องฝึกอบรม องค์กรกลุ่มแรกที่นำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ในอุตสาหกรรมของตนจะสร้างความได้เปรียบในด้านการแข่งขันและช่วยประหยัดต้นทุน

การปรับปรุงเทคโนโลยีล่าสุด อาทิ ความสมจริงของภาพ ทำให้การนำเทคโนโลยี Visual Configuration ไปใช้ในอุตสาหกรรม Digital Commerce เติบโตอย่างรวดเร็วในวงกว้างยิ่งขึ้น

“Hype Cycle for Digital Commerce, 2021” เป็นเพียงหนึ่งใน 90 วงจรเทคโนโลยีเกิดใหม่ (Gartner Hype Cycles) นำเสนอนวัตกรรม เทคโนโลยี แนวโน้มทางธุรกิจและอุตสาหกรรมเฉพาะที่มีความสำคัญอย่างครอบคลุม โดยงานวิจัยชิ้นนี้เป็นส่วนหนึ่งของรายงานพิเศษ “2021 Hype Cycles: Innovating Delivery Through Trust, Growth and Change.” วงจรเทคโนโลยีเกิดใหม่ของการ์ทเนอร์ในปี 2564 (2021 Gartner Hype Cycles) ช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สามารถสร้างนวัตกรรมเพื่อเพิ่มขีดความสามารถและกำหนดขอบเขตการให้บริการหลัก พร้อมจัดลำดับความสำคัญของแนวทางในการนำเสนอนวัตกรรม

การวิเคราะห์เพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคโนโลยีเกิดใหม่และวิธีการปรับเปลี่ยนแนวคิดในการเข้าใช้เทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางธุรกิจจะถูกนำเสนอใน Gartner IT Symposium/Xpo 2021 ซึ่งเป็นการประชุมที่สำคัญที่สุดในโลกสำหรับซีไอโอและผู้บริหารไอทีอื่น ๆ ติดตามข่าวสารและอัปเดตการประชุมบน Twitter ได้ที่ #GartnerSYM

Gartner